为切实强化全员消保合规意识，全面提升投诉处置与优质文明服务水平，近日，格尔木农商银行组织全体员工开展金融消费者权益保护与投诉处理技巧暨优质文明服务提升专题培训。本次培训聚焦消保实操、投诉处置、文明服务三大核心，采用“极简理论精讲+典型案例复盘+互动答疑解惑”的培训模式，内容精准对接本行2025—2026年投诉数据，靶向破解投诉处置难题，务实高效。
分管消保工作副行长佛国锋强调，全行上下要提高政治站位，深刻把握当前金融消保工作新形势、新要求。一是健全制度机制，紧跟办法修订要求，完善消保制度体系；二是聚焦重点治理，紧盯个人消费贷、保险、互联网贷款等投诉高发领域，压实诉源治理责任，遏制投诉增长态势；三是深化纠纷化解，完善多元化解机制，提升自主和解调解率，高效化解金融矛盾；四是创新宣教模式，围绕“清朗金融网络 守护安心消费”年度主题，结合地域特色，开展精准化、接地气的金融知识宣传，强化特殊群体金融服务与教育。
培训中，办公室重点根据省联社培训内容做好转培训同时围绕消保核心法规实操要点，重点解读了《格尔木农商银行2025年消费者投诉压降工作方案》《银行保险机构消费者权益管理办法》等制度要求，明确投诉办结的时限与办理要求，清晰划定合规底线。同时，深度拆解投诉处理标准化五步流程，从及时响应、事实核查、沟通协商、方案制定到结果反馈，逐一规范操作细节，让员工掌握可直接落地的处置路径。投诉重点是“先安抚情绪、再解决问题”的核心原则，要求全体员工提升情绪安抚、纠纷化解与应急应对能力。同时强调优质服务的重要性，要求全体员工牢固树立“源于为您”的服务理念，以客户为中心，坚守服务初心、厚植服务温度，将合规规范、温情服务与风险防控贯穿业务办理全过程，从源头减少客户投诉、提升客户满意度。本次培训结束后要求参训人员进行考试，确保全体员工听得懂、学得会、用得上。
此次专题培训，既是一次消保合规的强化充电，也是进一步夯实了全员消费者权益保护意识，补齐了投诉处置、优质文明服务短板。将以此次培训为契机，持续深化消保服务体系建设，把培训成果转化为服务实效，以更规范、更专业、更有温度的金融服务守护消费者合法权益，为全行高质量发展筑牢坚实的服务与合规根基。
