为进一步夯实全员服务基础，树立“不忘初心・源于为您”全行统一服务主题，规范厅堂、柜面、客户经理全流程服务礼仪，压降客户投诉、提升县域客户满意度，都兰农商银行利用晚间非营业时间段组织开展文明规范服务专项集中培训。本次参训人员覆盖各支行、营业网点大堂经理、柜面柜员、客户经理及部室管理人员等，培训同步纳入标杆网点优秀骨干开展经验分享，实现一线服务岗位全覆盖。
培训开篇安排全行服务标杆网点负责人做经验交流分享，结合网点日常老年客群、个体户、小微企业服务真实案例，分享可复制落地服务举措：一是坚持主动前置服务，针对养老金支取、社保卡激活、对公信贷业务提供配套增值提醒服务；二是落实厅堂常态化环境管理，定时整理宣传物料、补给饮水，减少客户等候负面情绪；三是全员统一微笑服务、标准化话术，每日晨会开展礼仪短演练；四是建立客户回访机制，及时化解服务矛盾，长期保持零有效投诉。参会员工结合自身网点短板现场交流提问，借鉴优秀服务做法，找准自身服务提升方向。
培训现场结合24-26年真实客户投诉历史案例开展专题剖析，围绕厅堂接待态度、仪容礼仪不规范、业务办理效率不足、沟通话术生硬、未主动预判客户需求等高频投诉诱因逐一拆解。还原投诉发生全过程，梳理每起案例中工作人员存在的服务疏漏，清晰指出服务短板与风险点。同时结合标杆网点优秀服务做法，同步讲解同类场景标准化处置流程、沟通技巧与前置化解办法，引导全体参训人员对照案例自查自省，深刻认识到细节服务对客户体验的重要影响，杜绝同类服务投诉问题重复发生。
培训结束后组织全员线上闭卷测试，以考促学检验培训吸收效果。全部考题来源于标杆网点服务经验、服务理念、仪容仪表、形体接待、岗位服务话术、会议礼仪等本次培训全部内容；系统自动阅卷生成考试成绩，本次考试满分 100 分，平均分 84 分，及格率96%。其中 90 分及以上优秀人员14人，80-89 分良好22人，70-79分合格10人。针对错题集中的礼仪细节、服务理念知识点，现场统一复盘讲解，扫清学习盲区；各网点留存员工个人考试成绩，作为员工日常服务考核参考依据；成绩薄弱人员由网点负责人开展一对一补学辅导。
各网点对照标杆网点分享经验、本次培训规范开展全员自查整改，梳理仪容仪表、厅堂服务、业务接待现存问题，限期整改到位。一是固化晨会学习机制，每日抽选服务礼仪、标准话术开展短训，常态化学习标杆网点优秀服务做法；二是以本次培训及扫码考试结果为抓手，建立网点服务日常督查机制，将 “不忘初心・源于为您” 服务理念落实至每一笔业务、每一次客户接待；三是各支行定期开展内部服务评比，树立内部服务标杆，以点带面持续提升全行整体服务水平。
