为切实解决老年客户“排队久、办理慢、填表繁”的痛点，2026年以来，工商银行格尔木支行深耕“金融为民”理念，以运营改革为抓手，聚焦老年客户服务需求，通过推广线上预约取号、启用远程在线柜台两大举措，打造高效、暖心的适老化服务新模式，让老年客户尽享便捷金融服务。
线上预约取号，破解老年客户“等候久”难题。以往，老年客户到店办理业务常遇高峰排队、等候时间长的问题，部分老人因体力不支、不耐久候只能折返。营业室依托数字化转型，大力推广手机银行、微信小程序等渠道的线上预约取号服务。针对老年客户不熟悉智能操作的特点，网点设置“爱心专员”引导协助，手把手指导老年客户或陪同家属完成预约，支持选择非高峰时段到店，预约客户到店后可优先办理，有效分流现场客流。改革后，老年客户平均等候时长显著下降，彻底告别“长时间排队”困扰，到店服务更从容、更舒心。
远程在线柜台，破解老年客户“办理慢、填表繁”痛点。针对传统柜台业务流程繁琐、纸质资料填写多、办理耗时长的问题，格尔木支行营业室有效利用远程在线柜台服务模式。该模式大幅简化业务流程，减少纸质资料填写，通过系统智能核验、信息自动带入，有效避免老年客户因视力不佳、填写困难导致的失误，缩短业务办理时长。既提升了业务处理效率，又减轻了老年客户办理负担。
此次运营改革下的适老化服务，是工行格尔木支行营业室践行敬老爱老责任的生动实践。下一步，工商银行格尔木支行将持续优化服务举措，加强员工适老化服务培训，完善线上线下联动服务体系，以更智能、更贴心、更高效的服务，守护老年客户幸福晚年，传递工行温度与担当。
