为全面提升全员消费者权益保护意识与业务合规能力，切实将消保工作融入日常经营服务，近日，工商银行海西支行组织开展消费者权益保护专题培训，支行各部门、辖内网点业务骨干及消保岗位人员全员参与，通过多维度课程讲解与案例分析，为后续消保工作扎实开展奠定坚实基础。
培训聚焦消保工作核心要点，构建“政策解读+制度学习+考核通报+案例实操”的完整内容体系。在政策与制度层面，首先围绕《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》展开详细讲解，结合金融行业实际场景，解读条例中关于消费者知情权、公平交易权、损害赔偿权等核心权益的保障要求，帮助参训人员准确把握法规边界；随后介绍《消保审查背景介绍》相关内容，阐明消保审查在产品设计、服务流程中的重要性，明确审查标准与操作要点。同时，针对支行内部消保管理机制，培训重点解读《海西支行消费者权益保护考核办法》，从考核指标设定、评分标准、结果应用等方面进行拆解，让各部门、网点清晰掌握工作目标与考核要求；并同步通报《海西支行及辖内各部室网点2025年上半年消保考核结果》，对考核优秀的部门予以肯定，对存在的问题进行逐一分析，明确整改方向与时限，推动全员重视消保考核、提升工作质效。
在合规管理与实操技能环节，培训课程聚焦“风险防范”与“问题解决”两大核心。《消保业务合规管理》课程结合支行日常业务，梳理开立个人养老金等业务中的消保合规风险点，如信息披露不充分、服务流程不规范等，明确合规操作标准与管控措施，引导参训人员将合规意识融入业务全流程；《海西支行投诉典型案例分析及投诉处理技巧分享》则通过选取支行近半年来发生的典型投诉案例，从投诉起因、处理过程、整改措施等方面进行深度剖析，总结“倾听诉求、共情安抚、高效解决、后续回访”的四步处理法。此外，培训还专门解读《行内客户投诉新增剔除情形》，明确哪些情形不属于客户有效投诉范畴、如何规范界定投诉类型，帮助各网点避免因投诉分类不当导致的考核偏差，进一步规范投诉管理工作。
此次培训内容紧密贴合支行消保工作实际需求，既有政策制度的“理论赋能”，也有案例的“技能充电”，有效填补了部分员工在消保知识与实操能力上的短板。下一步，工商银行海西支行将以此次培训为起点，持续强化消保培训力度，通过“定期培训+季度考核+案例分析”的方式，推动消保工作常态化、精细化开展，切实将消保理念转化为服务行动，不断提升客户满意度与信任度。
