都兰农商银行组织开展消费者权益保护工作突发事件应急演练

      为有效预防和妥善应对消费投诉，及时解决客户纠纷、努力提升客户体验、避免和减少消费者权益保护突发事件产生的不利影响，都兰农商银行于11月19日在和平街支行营业室大厅组织开展消费投诉应急演练，此次演练由和平街网点全体人员参加。

      此次投诉演练，由和平街支行模拟演练了“客户在柜面办理业务时，柜员发现凭单填写存在涂改，因此建议客户到填单台重新填单”的场景，遵循“真演实练、客观实际、分工协作”的原则开展，同时本着“想客户所想，急客户所急”的原则顺利完成了演练。

      参与演练的网点负责人、会计、柜员、大堂经理等工作人员现场还原客户业务办理场景，通过角色饰演，情景再现、转变思维等方式，引导员工立足自身岗位，从不同角度剖析服务过程中存在的问题，通过角色互换，站在客户的角度真正理解和感受客户的诉求，了解引发客户投诉的核心原因，转换投诉处理意识，由被动应对到主动改进，全面提升员工服务水平及投诉应急处理能力。

      演练结束后，和平街支行行长进行分析总结：一是要转变思维，树立以客户为中心的服务理念，面对不同年龄层次的客户群体，要摒弃千篇一律的固化思维，重视客户需求的多元性与差异性，积极探索个性化的服务方式；二是要不怕“事”，提升自身的反应速度和应急处置能力，“快、准、狠”抓住客户内心真正的想法，熟练业务技能，从源头上避免投诉事件的发生，稳扎稳打提升服务质量。

      本次的厅堂应急服务演练给大家上了生动的一堂课，积累了应对突发事件的实战经验，也从中发现了日常工作中处理厅堂纠纷的薄弱环节和提升方向，取得了良好的培训效果。和平街支行将继续努力，做好每一位客户的服务工作，从容面对工作中每一个“特殊”事件，争取以真挚的服务态度、热情的服务风貌获得客户的认可与肯定。