建设银行格尔木市分行开展“服务创造价值 礼仪提升品质”培训活动

      为进一步提升建设银行格尔木市分行各网点的服务质量和水平，打造更卓越的建行服务品牌，近日，格尔木市分行邀请青海省分行渠道与运营管理部副总经理马丽进行“服务创造价值 礼仪提升品质“培训。本次培训对格尔木市分行全体员工进行了全面而深入的指导，提升了各网点的服务品质与管理水平。

      培训现场，马丽副总经理以客户为中心，从各个维度开展礼仪服务培训，包括但不限于大堂礼仪服务、柜员礼仪服务及适老化服务，马丽副总经理通过摆事实、举例子深入浅出的展示银行服务礼仪的重要性，活跃了培训现场的气氛。

      在金融人员职业形象塑造方面，马丽副总经理强调了作为银行人的责任感和使命感，深入讲解如何从细节处展现专业素养，帮助员工明晰自身角色定位，更好地履行职责，强化角色认知。对于银行人标准化形象的塑造，明确了仪表仪态规范要求，让每一位员工都能以整洁、得体、专业的形象面对客户。从客户进入网点的第一刻起，到业务办理的各个环节，员工们都学习了规范且亲切的服务举止和用语，确保客户在每一个接触点都能感受到贴心与温暖。

      在提升员工服务客户水平及投诉处理应对能力方面，马丽副总经理强调有效化解客户投诉是重点。培训现场上，马丽副总经理结合典型疑难投诉案例和客户异议反馈，通过对近年案例的深度解析，为大家讲授了以客户为中心的高情商沟通技巧和投诉问题分析解决思路，并对投诉热点问题做出了深入复盘，给出应对的流程和实用沟通话术，提高员工应对危机事件的管理能力。

培训过程中，员工们积极参与互动，认真记笔记。此次“服务创造价值 礼仪提升品质“培训取得了显著成效。通过本次培训，格尔木市分行全体员工对服务礼仪有了更深刻的认识和理解，将把所学知识运用到日常工作中，以更高标准的服务迎接每一位客户。