为进一步压实消费者权益保护主体责任，持续提升一线服务水平，近日，都兰农商银行组织开展消费者权益保护及文明规范服务专题培训。总行分管领导、消保部门全体人员及各网点负责人、客户经理、主管会计、综合柜员、大堂经理等共计78人参加。
培训首先通报了全行二季度消费投诉受理及处置情况。数据显示，二季度共受理各渠道投诉2件，办结率100%，较同期减少3件。从投诉类型看，两笔投诉均为信贷业方面。综合办公室通过梳理典型案例，着重分析了柜面服务不规范、业务解答不清晰、智能设备引导不到位等突出问题，逐项剖析问题成因，明确改进方向，要求各网点对照问题清单，举一反三，切实整改。
培训选取近期2起真实投诉案例开展专题分析，涉及信贷审批、延期告知不到位等业务场景。通过对服务全流程回溯、标杆网点经验分享、标准化服务礼仪实操讲解，进一步强化消费者权益保护及文明规范服务工作。参训人员结合岗位实际开展了经验分享和讨论交流，对照消费者权益保护工作要点和文明规范服务要求逐项自查，就如何避免同类问题交流了具体做法。大家表示，要以案为鉴，把制度要求落实到每一笔业务、每一次服务中。
培训结束前，分管领导就下一阶段消保服务工作提出要求：一是思想上再重视，将消费者权益保护纳入日常管理常抓不懈；二是执行上再规范，严格落实各项服务标准和操作流程；三是监督上再加力，综合办公室要加大日常检查频次，发现问题及时通报、限期整改。培训结束后组织全员开展了线上闭卷测试，以考促学检验培训吸收效果。
下一步，都兰农商银行将持续完善投诉分析预警机制，推动消保工作与业务发展深度融合，以更规范的服务、更务实的举措，切实维护金融消费者合法权益。
