春回大地，服务暖心。邮储银行格尔木市支行营业部紧扣“安全、便捷、暖心”核心服务理念，聚焦老年群体支付环节“不会用、用不好、用不安全”的痛点，以实际行动破解老年客户支付难题。近日，营业部成功处置一起老年客户账户资金异常事件，通过细致核查、耐心沟通，最终查明系亲属间资金往来，有效化解客户恐慌，筑牢了国有大行适老化支付服务屏障。
急情突发，担当作为。近日，一位回族老年女性客户在丈夫及丈夫朋友陪同下进入营业部办理取款业务。客户未携带实体银行卡，仅能出示手机中的银行卡照片。柜员告知柜面取款需提供实体卡后，客户方透露银行卡已丢失。柜员随即按流程为客户办理挂失补卡业务。补卡后查询账户余额为0，客户瞬间情绪激动，焦急表示取款用于紧急就医。网点主管第一时间察觉异常，迅速上前安抚客户情绪，并核实同行人员身份，确认均为亲属及熟人，排除陌生人员诱导风险。
细致核查，化解风险。主管立即安排柜员查询账户流水。结果显示，该客户2026年3月21日账户余额为7305.21元，但4月14日07:30通过跨行转账汇出2305.21元，4月15日03:31通过银联前置延迟支付5000元，两笔交易收款人均为“翠芳”，合计转出金额与原账户余额完全一致。客户表示不认识收款人，对交易毫不知情，疑似遭遇盗刷或电信诈骗。因客户不识字，主管再次详细询问后，客户情绪逐渐稳定，回忆起款项可能是外甥女转走。由于回族长辈习惯用经名称呼亲属，老人记不住外甥女中文名，其丈夫提示联系姐姐核实。经电话确认，收款人“翠芳”确为老人外甥女。
主管随后指导老人尝试操作5000元延迟支付撤销交易，系统提示“无该账户交易记录”。又指引老人拨打邮储银行客服95580，客服告知5000元延迟支付通过银联前置渠道操作，非银行系统内交易，无法取消，建议联系银联官方客服进一步沟通。最终，老人及丈夫表示款项是外甥女转走，属于亲属间资金往来，无需报警，将自行沟通追回款项。
赢得信任，彰显担当。本次事件中，营业部工作人员凭借敏锐的风险意识、专业的业务能力和暖心的服务态度，及时发现老年客户账户资金异常风险，通过多渠道核实、耐心沟通，有效化解潜在危机。最终客户自行沟通追回款项，对邮储银行格尔木市支行的服务表示高度认可。此次处置不仅守护了老年客户的资金安全，更进一步提升了银行在老年群体中的口碑与公信力，彰显了国有大行的社会责任与担当。
服务启示，精准发力。适老化服务需兼顾“硬件”与“软件”：在完善硬件设施的同时，更需强化服务人员的专业素养与服务意识，针对老年客户的生理、心理特点提供个性化、精细化服务。同时，宣教工作需精准触达，针对少数民族、不识字、高龄老人等不同群体创新宣教形式，让支付安全知识真正入脑入心。下一步，邮储银行格尔木市支行营业部将持续优化服务细节、升级服务举措，以更暖心、更专业、更安全的支付服务，切实守护老年群体的“钱袋子”，让老年客户共享金融科技发展成果，安享便捷、安心的金融生活。
