为更好地应对各类突发的重大投诉事件，切实提升应急处理能力和团队协作能力。近日，工商银行海西支行组织营业网点开展重大投诉处理应急演练，支行主管部门及营业网点员工参加。
此次演练围绕真实且严峻的舆情场景，以支行营业室宣传人员获悉某微信公众号发布了一篇涉及重大负面消息为主题，模拟了客户向支行投诉后未得到联系处理，该客户还鼓动其他客户共同投诉，声称至少20人有类似遭遇，有向其他媒体曝光的倾向，并扬言在敏感会议时期进京维权。此微信公众号粉丝量超百万，“可信度”高，消息一经发布便引起大量转发，造成了恶劣的社会影响。
在接到消息后，营业网点负责人第一时间对涉及的投诉内容进行详细梳理，试图了解客户投诉的核心问题及相关细节情况立即汇报至支行办公室，办公室迅速启动重大投诉应急处置机制，办公室人员则立即展开舆情监测，密切关注消息的传播动态，分析转发趋势和舆论导向。
随后，应急小组紧急召开会议，协调相关部门共同商讨解决方案。会议决定，一方面，安排专人尝试与发布文章的客户取得联系，表达支行积极解决问题的态度，了解其具体诉求，争取协商解决问题，避免事态进一步扩大。另一方面，准备好相关的解释说明材料，以备对外回应质疑。
在与客户沟通的过程中，工作人员耐心倾听客户的不满，诚恳地道歉并表示会尽快核实处理。同时，通过内部渠道发布声明，说明支行对投诉事件的高度重视，承诺一定时间内给客户一个满意的答复。经过一系列紧张有序的应急处理措施，舆情逐渐得到控制，转发量开始下降，客户的情绪逐渐稳定也对支行的积极应对态度表示认可。
通过此次演练，让员工深刻认识到了在面对突发投诉事件时，迅速响应、协同合作的重要性，不仅提高了应急处理能力，也为今后实际应对类似情况积累了宝贵经验。下一步，海西支行将以此次演练为契机，进一步完善投诉处理机制，加强舆情监测和应对能力，为客户提供更加优质、高效的服务，维护好支行的良好形象和声誉。
