为有效预防和妥善应对分行消费投诉，及时解决客户纠纷、努力提升客户体验、避免和减少消费者权益保护突发事件产生的不利影响，青海银行海西州分行于8月13日班后组织三家网点在分行营业室大厅开展了由分行主管行长、消保主管部门负责人、消保兼职员及三家网点全体人员参加的消费投诉应急演练。 
此次投诉演练，由分行营业室模拟演练了“客户投诉分行理财产品收益不符合预期，要求退钱”的场景，分行天峻西路支行模拟演练了“客户投诉手机银行限额太低，影响其正常转账”的场景，分行营业室和天峻西路支行遵循“真演实练、客观实际、分工协作”的原则开展，同时本着“想客户所想，急客户所急”的原则顺利完成了演练。
参与演练的网点负责人、坐班会计、大堂经理等工作人员现场还原客户业务办理场景，通过角色饰演，情景再现、转变思维等方式，引导员工立足自身岗位，从不同角度剖析服务过程中存在的问题，通过角色互换，站在客户的角度真正理解和感受客户的诉求，了解引发客户投诉的核心原因，转换投诉处理意识，由被动应对到主动改进，全面提升员工服务水平及投诉应急处理能力。
演练结束，分行主管行长、在场人员依次就演练情况进行了点评和总结，并提出在银行工作中会遇到形形色色的客户和各种不同类型的问题，作为银行工作人员，遇到问题要多站在客户的角度，分析消费者心理和诉求，提升沟通技巧和灵活处置的能力，帮助客户解决问题，并尽快妥善处理投诉。
