为提升厅堂服务质量，加强厅堂管理，有效预防和妥善应对分行消费投诉，努力提升客户体验，避免和减少消费者权益保护突发事件产生的不利影响，5月23日，青海银行海西州分行开展了由分行主管行长、消保主管部门负责人、消保兼职员及分行营业室全体人员参加的消费投诉应急演练。
此次演练分行营业室遵循“真演实练、客观实际、分工协作”的原则开展，演练模拟了客户未提前预约前来网点办理大额取款业务，经大堂经理告知大额取现需提前预约，客户对此表示不满，并大声在网点谩骂，声称不给予合理解释要拨打监管机构电话进行投诉。针对这一情况，大堂经理迅速将客户引导至VIP接待室，网点负责人安抚客户情绪后，详细了解客户当日取现的实际用途，并告知客户分行大额取现的预约流程，如有特殊业务需办理可提前致电咨询。同时委婉的向客户告知规章制度不可忽视、一切以合规为根本准则的重要性。随后，营业室负责人承诺将尽快想办法为客户解决，本着“想客户所想，急客户所急”的原则，及时联系辖内支行，得知支行库存充足便立刻为客户做电话预约取款。客户已于当日成功取款，并取得了客户的理解和赞誉。
参与演练的网点负责人、坐班会计、大堂经理等工作人员现场还原客户业务办理场景，通过角色饰演，情景再现、转变思维等方式，引导员工立足自身岗位，从不同角度剖析服务过程中存在的问题，通过角色互换，站在客户的角度真正理解和感受客户的诉求，了解引发客户投诉的核心原因，转换投诉处理意识，由被动应对到主动改进，全面提升员工服务水平及投诉应急处理能力。
演练结束，分行主管行长就演练情况进行了点评和总结，并提出在银行工作中会遇到形形色色的客户和各种不同类型的问题，作为银行工作人员，遇到问题要多站在客户的角度，分析消费者心理和诉求，提升沟通技巧和灵活处置的能力，帮助客户解决问题，并尽快妥善处理投诉。
