为进一步强化公司声誉风险管理能力，提升柜面投诉突发事件处置水平，筑牢消费者权益保护工作防线，切实防范化解舆情及声誉风险，近期，中国人寿格尔木支公司组织开展客户投诉场景声誉风险应急处置专项演练。
本次演练模拟客户因业务疑问前往柜面现场投诉的真实场景。事件发生后，柜面工作人员第一时间依规接待来访客户，态度耐心诚恳、服务规范专业，认真倾听客户诉求，细致做好情绪安抚，有效避免矛盾升级。随后，客户服务部经理及时介入现场处置，进一步做好客户沟通解释工作，稳定客户情绪、厘清问题症结。
为全面掌握事件经过、稳妥推进处置工作，个险部经理主动了解投诉全过程，并及时向支公司经理王总汇报现场情况及客户诉求。支公司经理王总高度重视本次模拟投诉事件，严格按照声誉风险突发事件报送机制，第一时间向省公司相关部门汇报事件经过、处置进展及后续工作安排，确保信息报送及时、处置流程规范。
事件初步处置完成后，支公司立即召开消费者权益保护专题会议，复盘本次投诉处置流程，全面梳理接待沟通、问题回应、流程报送中的细节要点。会议围绕投诉化解、舆情防控、声誉风险管控等内容开展讨论，统一处置标准，优化现场应对方式。通过持续沟通、耐心解释、积极协商，最终成功与客户达成一致意见，顺利化解本次投诉矛盾，未产生负面舆情及声誉风险隐患。演练结束后，中国人寿格尔木支公司组织召开内部整改提升会议，全员集中学习《中国人寿保险股份有限公司青海省分公司加强声誉风险管理专项方案》等相关制度文件。会议明确要求全体员工要以本次演练为契机，深刻总结经验、查摆不足，熟练掌握突发事件处置流程、上报路径和沟通技巧。今后如遇类似客户投诉及突发情况，须严格按照制度规范、流程标准及时处置、逐级上报、妥善化解，持续提升柜面服务质效与风险应急处置能力，全面夯实公司合规经营与声誉风险管理基础。
